【拼多多入门运营教程7】商家订单处理发货、售后与评价操作方法

（温馨提示：文末有更多学习资料链接）

一、发货管理

1、发货要点

关于发货需要商家朋友重点关注的是：发货时限，是自订单成团之时算起，到上传物流单号后结束。因此，我们的商家朋友们一定要记得关注订单成团的时间，别计算错误了发货时限，同时，请务必仔细无误认真上传物流单号！！！否则，系统会判定物流异常，给店铺带来不必要的困扰哦！

以APP版商家后台为例，商家可以在【订单管理】-【待发货】中查看还未发货的订单情况，同时也可以关注【订单通知】，如果有接近发货时限的订单还未发货，系统会发提醒信息的！

2、重点推荐：电子面单

（1）什么是电子面单？

拼多多电子面单，是由拼多多平台和快递公司联合向商家提供的一种通过热敏纸打印输出纸质物流面单的物流服务。目前支持的快递公司有：中通、申通、圆通、韵达、百世、邮政及天天合计七家。

（2）电子面单有什么好处呢？

1）全网对于举证清晰的商家全面取消“虚假发货流量处罚”规则： 100%使用拼多多电子面单的商家，因为可以实现物流数据链路清晰、完整、有效，如订单涉嫌虚假发货，毋须再提供免流量处罚的路径数据举证；

2）可享九块九、领券中心等各类活动优先审批特权；

3）将大幅度降低商家极速退款的资损；

4）平台专属系统，兼容性高，打单发货效率更高。

注：很多大件商品都是走干线物流，可以联系运营开通电子面单白名单。

3、重点指标–物流服务指标

物流服务异常订单数：近30天虚假发货、物流时效异常、发生有效物流投诉、售后退款原因与物流相关或物流服务DSR为1分的订单总数（收件地为新疆地区订单，除虚假发货外其余类型订单不计物流服务异常订单）。

物流服务异常率：近30天物流服务异常率=近30天物流服务异常订单／（近30天物流服务异常订单*100 + 近30天店铺成团订单量）

数据查看入口：商家可以在【管理后台】首页右侧直接点击“物流服务”查看相应的数据。

二、售后管理

1、售后操作流程

（1）退货退款：当用户发起退货退款，商家得在48小时内处理，可选择同意或者驳回。

（2）仅退款：用户发起仅退款售后时可分为两种情况，一种是用户未收到货，还有一种是用户已收到货，因此商家在遇到用户申请仅退款时，一定要多了解情况，如果属于用户未收到货或收到货就已破损，则可以找物流索赔，并做好用户的安抚工作。如果用户在收到货后申请仅退款，则可以联系用户了解原因，面对无理诉求，驳回即可。

（3）极速退款：面对极速退款的售后单，如果没有收到退货，商家可在7天内进行申诉，如果收到异常退货，比如是空包裹或者非售卖商品、影响二次销售等，商家可及时取证后续提交申诉。

2、恶意订单投诉指南

（1）恶意订单投诉是什么？

恶意订单投诉为当商家遇到买家敲诈、同行报复时可以用来申诉解罚、维护自身权利的工具。

（2）如何进行申诉？

进入【电脑版商家管理后台】-【店铺管理】-【订单申诉 】-【我要申诉】-【恶意投诉解罚】-【去申诉】。

（3）恶意订单投诉成功，则：

1）该笔订单不会记入品质退款率、物流服务异常率。

（注：恶意订单投诉仅判定是否计算品质退款率、物流投诉率，不判定订单钱款。若对于货款及运费有异议，请在售后申诉入口提交申诉。）

2）恢复1次投诉机会，该笔投诉不计入店铺每个月10次的恶意投诉机会中。

3、异常订单不发货指南

商家也可在【电脑版商家管理后台】-【店铺管理】-【订单申诉 】-【我要申诉】-【异常订单不发货】-【去申诉】提交报备疑似被买家异常下单或因买家原因导致无法发货的订单号，运营审核判定通过的订单，将不必进行发货，但这些订单也不会计入贵店销量。审核未通过的订单，建议正常发货，以免受到延迟发货或虚假发货处理。

4、重点指标–售后服务指标

售后服务指标是商家在经营过程中需要关注的重点服务指标，具体影响售后服务指标的有四项细分指标：平台介入、纠纷退款、品质退款、退款时长。

平台介入：有平台介入的订单。

纠纷退款：平台介入、退款成功且判定为商家责任的退款订单。

品质退款：因商品质量问题而发生的退款，1、质量问题；2、货物与描述不符。

退款时长近30天退款成功的总时长除以近30天退款成功的订单数。

你可以在【拼多多管理后台】-【数据中心】-【售后服务】中查看纠纷退款率、介入率和品质退款率。

三、评价管理

1、什么是评价？

买家基于真实的交易在订单确认收货后15天内对交易商家进行评价。包括“店铺评分”和“评价内容”两个部分。

查看路径：进入【APP端后台】-【工具】-【商品评价】。或进入【电脑端后台】-【商品管理】-【评价管理】。

店铺评分：买家对交易商家给出的动态评分，注意：店铺评分剔除系统默认评价，只统计有效评价产生的评分哦，而且店铺评分一旦做出无法修改。

评论内容：指“文字评论”，评价内容可不填、图片可不填（最多6张）。

2、评价有什么影响？

（1）影响买家购物决策。评价在商品页面展示给所有买家，对您的商品起着至关重要的作用。95%的买家购物之前都会参考评价。好评会增加买家购买信心，差评会让买家放弃这个商品。

（2）影响商品综合排名。商品的排名是由综合数值决定的，包括商品品质、DSR、销量等。

重点指标–店铺DSR指标：由描述相符评分、物流服务评分和服务态度评分三部分组成，会影响到店铺权重、商品流量哦~

DSR查看路径：

1）【电脑版商家管理后台】首页右侧。

2）【电脑版商家管理后台】-【商品管理】-【评价管理】。

3）【电脑版商家管理后台】-【数据中心】-【售后服务】-【售后评价】。

（3）影响活动报名。每个活动对商品和店铺的要求各不相同，但对于有效评价数量和DSR都有要求。以【限时秒杀】为例，活动要求涉及到：店铺近90天评价数量（仅统计有效评价）需大于等于50；店铺近90天的描述/服务/物流评分（仅统计有效评价）需大于等于活动要求的评分。

3、如何引导评价呢？

既然评价如此重要，我该如何获得好评呢？给大家支四个小妙招！

首先，在商品详情页描述客观详细。不要一味为了提升转化率，对商品的缺陷一概不谈，提前告知买家，才不会让买家收到商品时，产生上当受骗的感觉。

其次，服务态度要热心，耐心。当遇到售后问题时，态度一定要端正，尽可能地配合用户去解决问题，耐心倾听用户的问题，寻求解决方案。通常用户遇到的问题有这两种：物流异常与对产品质量不满，关于前者，我们可以多关注物流信息，一旦有异常，主动帮用户联系快递公司。而关于后者，我们也应多去反思自身的商品是否存在问题，能否予以客户——补发、赠送优惠券、赠送小礼品、退款等补偿。

再者，我们可以开通短信服务功能有如下功能：

（1）发货及签收提醒：估计时间提醒买家及时验货，如果验货破损建议拒签，如对商品不满意，建议及时联系客服，这样可以避免差评。

（2）节日问候：一条简短的问候，一条很普通的节日祝福就能送去你的关爱

在用户收到商品后，你可以编辑一段热情洋溢地问候语，引导用户对你的商品给予评价。

最后，我们可以为买家提供小礼物，为他们的购物带来更为良好的体验！很多时候，一个小小的礼物便可让用户忽略掉商品本身可能存在的不足，为用户带来惊喜，对于成长型的新手商家而言，是一个可以考虑使用的小技巧哦！